以下为原文:
public relations(公共关系)泛指需要处理的与公众、组织、机构等多种关系。
我发现太多项目方、机构和创始人在公共关系方面缺乏知识和应对能力。在现代传播社会,掌握一些传播学知识是非常重要的。
下面是危机公关的三个步骤:
1. 框架: a. 识别危机:确定危机的根源、路径、影响范围以及评估损失、处理成本和可调动资源。一般从内部到外部、从直接到间接进行识别。 b. 公关处理:确定相关利益方、发言人,通过自身渠道发声,利用媒体渠道提供支持,缓解极端情绪,寻求解决方法,争取得到广泛理解。 c. 关系修复:提供利益补偿,宣泄情绪,建立价值认同。
2. 危机公关的三个层次: a. 组织层次:认识到危机公关的整体性和系统性,重视组织成员的力量,统一关键重点和观念,形成一个一致的声音。 b. 媒体层次(包括KOL):沟通协调,寻求声援支持,至少不落井下石,提供可靠的消息来源,避免谣言和谎言,简明扼要地表达,争取时间和公众的耐心。 c. 个人层次:言行谨慎,三思而后行,少说多做。
3. 危机公关的三个重点: a. 危机源头:确定危机的源头,是内部还是外部?决策层还是执行层?是人为因素还是非人为因素?是可抗力还是不可抗力? b. 公关态度:确定态度定位,是受害方?利益相关方?中立方?裁定方?事态争端方?公众对立方? c. 解决方法:确定解决方法,如何看待问题?如何划清利益关系?如何分割风险?如何做出申明?如何推进解决?如何保证?
4. 危机公关案例: 以Azuki为例,他们应该做的是: a. 危机源头:之前的项目,疑似软rug的危机点,外部危机,人为因素,对Azuki项目和整个NFT行业的影响。 b. 公关态度:组织应该认错并解决问题,媒体应统一声音并争取时间,个人应承认过往并与损失方进行对话。 c. 解决方法:提供金钱方面的补偿,宣泄情绪,建立利益认同。
5. 具体路径: 1)内部梳理:明确之前三个项目的受损利益方和获利规模,确定外界态度,准备媒体资源,寻求社区支持; 2)机构扫货:分配一部分资金资源来稳定地板价,通过FP共识明确积极处理的态度,赋予持有者信心; 3)对外发声:通过组织、团队、创始人账号分别发声,强调项目、经验和失误; 4)给出方案:提供三种处理方案,并说明各自的优劣势,准备应对最好、一般和最差的结局,表明态度,寻求支持,争取时间; 5)关系建构:创始人应以积极态度认错,联创人应以调解者身份积极参与,社区应选举监督者和对话者,强调利益一致; 6)价值认同:强调使命、愿景和故事。
6. 风险切割: 1)分割Azuki与其他三个项目的成本、运作主体和社区; 2)分割ZAGABOND与团队其他成员的连带责任、发声渠道和应对方案; 3)分割CryptoPhunks等三个项目的人与其他路人和NFT社区的利益诉求和沟通对象; 4)分割SpiritDaoBobuBeanFarmer等组织与这次事件的关系和应对。
7. 突围点: 1)创业者身份:认错、卖惨,并带来利好; 2)NFT文化属性:不断尝试和探索,摸索新的机遇; 3)社区与个人:理解自己偏离了初衷,现在回到正轨; 4)族裔身份(谨慎使用):讲述在异国他乡创业的故事,crypto是救命稻草,追逐NFT; 5)web3愿景:开放、包容、平等和自由,接受犯错并改正。
8. 判断指标: 观察以下指标可以了解风波继续发展的情况: 1) 媒体快讯; 2) Azuki的地板价; 3) Azuki持仓的大户比例和人数,可以通过NFTTrack查看; 4) Azuki社区聊天频道的风向和在线人数波动; 5) projectPXNRagnarokMeta等类似项目的地板价波动; 6) Azuki持仓KOL的心理预期、买入卖出动作和言辞。
9. 重温危机公关的5S原则: 相比3T(tellu/fast/all)原则,5S原则更加详细。其中,最值得重视的是承担责任、真诚沟通和速度第一,这是形式,而系统处理和信用背书才是能真正起作用的。对完整的危机处理6步法限于篇幅无法展开讨论。
10. 结语: 最后